Contexte et objectifs
L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence est un EPIC (Établissement public à caractère industriel et commercial) qui a pour but de promouvoir le territoire en tant que destination touristique. Il accueille près de 600 000 visiteurs chaque année, depuis sa création en 1969 et emploie actuellement 67 ETP.
En 2020, l’Office du Tourisme d’Aix-en-Provence acte la nécessité d’intégrer un outil qui permette de regrouper les différents services en « pôles », et de fournir à ces derniers l’accès à une information client centralisée, fiable et sécurisée.
Les objectifs :
- Optimiser la relation client mais aussi la gestion des partenaires
- Centraliser et sécuriser les données
- Répondre à la règlementation en vigueur, se mettre en conformité RGPD pour toute la gestion des données à caractère personnel (prestataires, partenaires, clients, …).
Business challenge
L’accompagnement par Netsystem s’est déroulé en deux phases :
Phase 1 :
- État des lieux: audit du système d’information
- Alignement avec la stratégie générale: analyse de la stratégie de l’Office du Tourisme sur ses besoins en termes de relations clients
- Aide au choix: identification d’un outil sur le marché. Sélection des trois meilleurs outils, démonstrations, synthèse et analyse financière auprès de la direction générale.
Phase 2 :
- Déploiement du nouvel outil : en tant qu’AMOA, Netsystem joue le rôle charnière d’interlocuteur pilotant la mise en œuvre du CRM, tout en accompagnant les équipes métiers dans le paramétrage de l’outil.
- Accompagnement des équipes: ateliers de spécifications et paramétrage.
Résultats
- Mise en production de la base prospects-clients et prestataires/prestations
- Utilisation immédiate de l’outil par les services
- Satisfaction des équipes et de la Direction de l’Office du Tourisme.
Facteurs clés de succès
- L’engagement fort de la direction et l’adhésion des collaborateurs ont permis une utilisation de l’outil par les utilisateurs finaux et donc à terme, une base de données effectivement partagée et fiabilisée
- La conduite de changement a été anticipée et menée en parallèle à la mise en œuvre technique, un élément crucial puisque les processus de travail étaient impactés par ce changement d’outil.
Témoignage Netsystem
« La mise en œuvre d’un logiciel CRM participe pleinement à la stratégie d’entreprise. Il s’agit bien d’un projet de transformation à part entière avec la mise en place de moyens humains, financiers et organisationnels adéquats.
Ces contraintes capitales ont été prises en compte immédiatement par la Direction de l’Office du Tourisme d’Aix-en-Provence et tout au long du projet, avec une remarquable mobilisation des équipes malgré un contexte difficile.
Une relation de confiance s’est tissée avec les équipes de l’OT, et c’est pour moi la valeur la plus motivante qui soit dans ce job. » Nadia Anglessy, Consultante IT Netsystem
Témoignage Office du Tourisme
« Les deux facteurs déclenchants ont bien été :
- La nécessité de la mise en conformité avec la règlementation RGPD
- La centralisation des données clients, prospects, fournisseurs, protocole, pour l’ensemble des différents services de la structure Office de Tourisme.
Une nouvelle stratégie, du fait des évolutions fortes en matière de consommation touristique, a conduit la Direction à faire le choix de regrouper les services en « pôles ». Il était donc essentiel de pouvoir disposer d’un outil partageable par le plus grand nombre.
L’AMOA proposée et conduite par Netsystem en la personne de Nadia Anglessy, nous apparait aujourd’hui comme incontournable à la réussite de ce projet important pour nous mais aussi très impactant. Et si les difficultés de la crise COVID19 ont parfois bien perturbé les agendas, nous ne pouvons qu’apprécier l’adaptabilité et la compréhension de Netsystem pour malgré tout, rendre les process réalisables dans des délais néanmoins corrects. A nous, à présent d’en faire le meilleur usage pour être en cohérence avec la qualité de l’accompagnement dont nous avons bénéficié. »
Pascale Maurel – Directrice adjointe, OFFICE DE TOURISME d’Aix en Provence. »