Office du tourisme Aix en Provence : Stratégie digitale

L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence est un Établissement public à caractère industriel et commercial qui a pour but de promouvoir le territoire en tant que destination touristique. Il accueille près de 600 000 visiteurs chaque année, depuis sa création en 1969 et emploie actuellement 67 ETP.

Contexte et objectifs

L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence est un EPIC (Établissement public à caractère industriel et commercial) qui a pour but de promouvoir le territoire en tant que destination touristique. Il accueille près de 600 000 visiteurs chaque année, depuis sa création en 1969 et emploie actuellement 67 ETP.

En 2020, l’Office du Tourisme d’Aix-en-Provence acte la nécessité d’intégrer un outil qui permette de regrouper les différents services en « pôles », et de fournir à ces derniers l’accès à une information client centralisée, fiable et sécurisée.

Les objectifs :

  • Optimiser la relation client mais aussi la gestion des partenaires
  • Centraliser et sécuriser les données
  • Répondre à la règlementation en vigueur, se mettre en conformité RGPD pour toute la gestion des données à caractère personnel (prestataires, partenaires, clients, …).​​

 

Business challenge

L’accompagnement par Netsystem s’est déroulé en deux phases :

Phase 1 :

  • État des lieux: audit du système d’information
  • Alignement avec la stratégie générale: analyse de la stratégie de l’Office du Tourisme sur ses besoins en termes de relations clients
  • Aide au choix: identification d’un outil sur le marché. Sélection des trois meilleurs outils, démonstrations, synthèse et analyse financière auprès de la direction générale.

 

Phase 2 :

  • Déploiement du nouvel outil : en tant qu’AMOA, Netsystem joue le rôle charnière d’interlocuteur pilotant la mise en œuvre du CRM, tout en accompagnant les équipes métiers dans le paramétrage de l’outil.
  • Accompagnement des équipes: ateliers de spécifications et paramétrage.
Résultats
  • Mise en production de la base prospects-clients et prestataires/prestations
  • Utilisation immédiate de l’outil par les services
  • Satisfaction des équipes et de la Direction de l’Office du Tourisme.
Facteurs clés de succès
  • L’engagement fort de la direction et l’adhésion des collaborateurs ont permis une utilisation de l’outil par les utilisateurs finaux et donc à terme, une base de données effectivement partagée et fiabilisée
  • La conduite de changement a été anticipée et menée en parallèle à la mise en œuvre technique, un élément crucial puisque les processus de travail étaient impactés par ce changement d’outil.
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