CD76

Contexte et objectifs

Les 5500 agents du Conseil Départemental de la Seine-Maritime font régulièrement face à des besoins techniques, informatiques, de maintenance, etc. C’est le Centre De Service (CDS) de la Direction du Numérique et des Environnements de Travail (DNET) qui reçoit, traite et oriente ces sollicitations vers les bons prestataires ou les bonnes ressources internes.

Afin d’améliorer la gestion des sollicitations du Centre De Service, la DNET souhaitait obtenir une vision exhaustive des demandes traitées par ses directions adjointes comme la Direction adjointe des ressources logistiques et la Direction adjointe bâtiment, aménagement, maintenance et entretien.

Il s’agissait ici d’identifier les principaux besoins sur l’ensemble des directions et services pour recenser, décrire et optimiser les processus associés et enrichir le catalogue du Centre de service. Pour cela, le Conseil Départemental a fait appel à Netsystem, partenaire régulier sur les sujets IT.

Business challenge

Diagnostic & état des lieux :
- Animation d’ateliers avec les différentes Directions Adjointes de la DNET afin d’identifier l’ensemble des sollicitations existantes.
- Identification des pistes d’amélioration

Etablissement d’une feuille de route :
- Proposer des processus de traitement des sollicitations rationalisées

Mise en place d’actions :
- Décrire les processus en langage naturel
- Synthétiser et modéliser les processus
- Optimiser certains processus

Résultats

Description précise des règles d’attribution des sollicitations par le CDS
Centralisation des sollicitations dans un outil adapté
Augmentation de la visibilité sur la réception, la gestion et le suivi des sollicitations
Formalisation et optimisation des processus pour une meilleure efficacité
Enrichissement du catalogue de services du CDS

Facteurs clés de succès

La qualité des échanges avec les agents des directions adjointe à la DNET
Le professionnalisme des interlocuteurs du centre de service
L’historique de bonnes relations avec le Conseil Départemental de Seine-Maritime